Спорные вопросы между клиентом и типографией: кто виноват, что делать

Тот, кто активно работает, непременно совершает ошибки, главное — уметь их признавать. Мы, как любая типография, иногда (но редко, честное слово!) запарываем тиражи и выпускаем брак. Когда вина за ненадлежащее качество продукции лежит на нас — готовы это признать и взять на себя ответственность. Давайте рассмотрим случаи "провала", за которые, как правило, вина возлагается на типографию.

Когда виновата типография?

Существуют пять основных видов/причин типографского брака (или неисполнения обязательств):

1. Ошибка менеджера, принявшего заказ

 

 

Бывает, менеджер неправильно понял ТЗ и дезинформировал производство, неверно указал тираж в заявке или вовсе забыл поставить заказ в работу и его не успели отпечатать в срок.

Еще один вариант — менеджер не предупредил клиента о явных погрешностях макета: неправильный формат или раскладка, отсутствие вылетов под обрез, очень плохое качество изображения (правда вот тут тонкая грань — что считать очень плохим).

Сразу стоит пояснить: орфографические ошибки и ошибки в информации, эстетические характеристики и т.п. сюда не относятся — это ответственность заказчика! Мы проверяем макет только на соответствие техническим параметрам. Сюда не относятся ошибки типа — пантон в готовом макете.

ВАЖНО! Если заказчик присылает готовый макет, задача менеджера — проверить соответствие технического задания макету, а это формат и количество страниц. Менеджер не просматривает каждый лист, а уж тем более в многополосных изданиях. И если какие-то страницы в вашем ГОТОВОМ макете положены горизонтально, а какие-то вертикально, то тираж будет бракованным, и типография претензий не примет.

С требованиями к макетам для различной печатной продукции можно ознакомиться на сайте нашей типографии.

2. Ошибка исполнителя (печатника, постпечатника)

 

 В основном это неправильно подобранные материалы и нарушение технологии производства. Здесь вина лежит на типографии. Сюда же можно отнести все браки постпечати (не так скрепили, неправильно собрали листы в брошюре, не там оттиснили логотип).

ВАЖНО! Претензии по выбору материалов принимаются только в том случае, если на таком выборе не настаивал заказчик. То есть типография может взять вину на себя, если заказчик не был предупрежден, что "на эту бумагу плохо ляжет тиснение". Если клиент после предупреждения настоял и подписал в печать тираж "именно с таким ТЗ, по такой вот бумаге", типография претензий не примет.

3. Неисправность в работе оборудования

 

Когда барахлит печатная машина (например, полосит), происходит сбой настроек, заканчивается тонер в картридже, затупляется нож резака, неисправен ламинатор и т.п. Проверять оборудование перед работой — наша ответственность.

4. Неправильное хранение тиража

Для определенных материалов и видов печати необходимы соответствующие условия хранения. Сюда относятся влажность, температурный режим, отсутствие риска механических повреждений отпечатанных изделий и т.п. Если мы неправильно хранили материалы для тиражей, и они "испортились", также готовы понести ответственность.

5. Срыв сроков производства по любым причинам, кроме несоблюдения заказчиком технических требований к макетам

 

Про забывчивого менеджера мы уже писали. Если ваши сроки горят, а мы не исполнили заказ, потому что у нас закончилась бумага — тоже претензия к нам. Исключение: клиенту тираж нужен срочно, но предоставить подходящий для печати макет в срок он не может.

Есть и некие нейтральные ситуации, когда виноват случай, но мы готовы разделить с заказчиком "боль и убытки" пополам.

Например, существует определенный процент отслойки ламинации, даже, когда технология была соблюдена верно. Особенно, это касается ламинации поверх плотной заливки. Хоть для таких целей мы и используем специальную пленку, иногда материалы ведут себя непредсказуемо. Обычно о таких технологических особенностях производства мы предупреждаем заказчика. Если печальный прогноз оправдался, решаем, как исправить ситуацию совместно с клиентом.

Каков срок подачи претензий?

Процедура подачи претензий и возврата тиража регламентируется статьей 26.1 федерального закона «О защите прав потребителей». Мы четко соблюдаем букву закона в данном случае.

Но существует также такой правовой документ как договор, в котором могут быть оговорены дополнительные условия. Например, по закону претензии принимаются в течение семи дней после получения продукции, а в договоре может быть указан более долгий срок: от 10 до 60 дней (иногда требуется больше недели, чтобы обнаружить скрытые дефекты).

Почему типография требует вернуть бракованный тираж?

Таков установленный порядок: бракованная продукция подлежит уничтожению. А кроме этого мы должны выявить из-за чего, на какой стадии произошел сбой.

Какова компенсация за «сорванный» тираж?

Обычно мы предлагаем перевыпуск продукции. Если заказчик против или ему уже неактуален тираж по срокам, компенсация может составить до 100% потраченных на заказ средств, но не более стоимости самого тиража.

ВНИМАНИЕ! При этом ожидать, что типография компенсирует "моральный ущерб", "срыв контракта", "отмену мероприятия" не следует. Поэтому критично важные тиражи лучше заказывать заранее, чтобы в крайнем случае успеть перепечатать продукцию.

Во следующей части поговорим о "скорбных случаях", за которые типография ответственности не несет.